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성남시 콜센터, 시민 행복길라잡이 역할 '톡톡'
조중태 기자  |  top@snnews.net
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승인 2019.01.18  
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성남시콜센터 2019년에도 여전히 100만 성남시민 생활도우미 역할을 톡톡히 하고 있다.

성남시콜센터는 20명의 상담사들이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 여권, 차량등록, 가족관계, 시정 전반에 대한 전화, 문자 상담을 제공하며 시민의 궁금증을 해결하는 역할을 하고 있다.

성남시콜센터는 지난 2008년 1월 개소하여 시민의 문의사항을 상담사가 듣고 안내. 접수하는 종합행정민원서비스를 시작했다. 시청, 구청, 사업소, 직속기관의 모든 번호가 1577-3100번으로 통합되어있으며, 모든 행정과 민원을 상담 안내하는 성남시민의 길잡이 대표번호로 자리매김했다.

2016년 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세와 환경개선부담금 상하수도 요금을 자동 조회하여 이용하는 시민의 편의를 높였으며, 2017년에는 품질경영시스템(ISO 9001) 인증을 획득하여 콜센터 분야 전반에 걸쳐 국제 규격의 높은 서비스를 펼치고 있음을 공식적으로 인정 받았다.

2018년도에는 부서와의 소통과 협업을 강화하기 위한 콜센터 설명회를 개최하기도 했다.

또한, 2018년 9월 1일부터 은수미 성남시장의 콜센터 직영운영 방침 지시에 따라 성남시콜센터 직원 20명을 성남시청 직원으로 전환 채용했다.

성남시 콜센터를 벤치마킹 하러 오는 기관들이 줄을 잇고 있다. 지난 2018년 한해동안 김포시를 비롯하여 오산시, 안양시, 시흥시, 군포시에서 성남시콜센터 운영 우수 사례 노하우를 전수받기 위해 성남시콜센터를 방문하여 벤치마킹했다.

상담자료 구축, 통화품질 향상 방안, 상담원 교육 및 관리, 악성민원 대응 방법 등에 대해 벤치마킹 하였으며 특히, 성공적인 정규직 전환 사례는 전수받고 싶어하는 1순위 이유로 꼽히고 있다.

성남시콜센터에 상담하려면 1577-3100으로 전화를 하거나 문자로 발송하면 된다.

2018년도 접수된 상담 건수는 325,668건으로 내용별로는 재무세무 46,221건(15.6%)로 가장 많았으며, 차량등록 38,083건(12.9%) 경제교통 36,113건(12.2%), 여권 34,633건(11.7%), 주택건축 24,909(8.4%), 환 경20,593(7.0%) 가족관계 20,433건 순이다. 그 외, 복지, 수도, 보건, 기타 등 다양한 상담이 접수되고 있다.

조수희 민원여권과장은 “언제 어디서든지 성남시민들의 시정에 대한 궁금증과 생활불편신고를 친절하고 정확하게 해결해 갈 것이며, 민원콜센터 운영의 내실화를 다져 앞으로도 성남시가 콜센터 최고의 우수 모범사례가 되도록 노력해 나가겠다.”고 밝혔다.

 

 

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